Le parcours du combattant pour se désabonner
S'abonner : 2 clics. Se désabonner : 14 pages, 3 appels téléphoniques et une lettre recommandée.
Bienvenue dans le monde des dark patterns de rétention.
Qu'est-ce qu'un dark pattern ?
Un dark pattern est un design d'interface délibérément conçu pour tromper ou manipuler les utilisateurs.
Dans le cas des désabonnements, l'objectif est simple : rendre le processus si pénible que l'utilisateur abandonne.
Les techniques les plus utilisées
1. Le labyrinthe (Roach Motel)
Principe : Facile d'entrer, impossible de sortir.
Exemple : Amazon Prime était célèbre pour son processus de désabonnement en 6 pages avant d'être forcé de le simplifier par l'UE.
2. La culpabilisation (Confirmshaming)
Exemples réels :
- "Non, je préfère payer plus cher"
- "Non merci, je n'aime pas économiser de l'argent"
- "Je ne veux pas améliorer mon business"
3. L'obligation téléphonique
Principe : Impossible de se désabonner en ligne, il faut appeler.
Le New York Times a longtemps obligé un appel téléphonique pour se désabonner.
4. Le compte à rebours émotionnel
- "Vous allez perdre accès à 1,247 fichiers"
- "Vos 3 années d'historique seront supprimées"
L'objectif est de créer de l'anxiété.
5. Les offres de rétention infinies
- "Êtes-vous sûr ?" → Oui
- "Et si on vous offrait 50% ?" → Non merci
- "Que diriez-vous d'une pause ?" → Non
- "Dernière chance : 70% ?" → NON!
Comment l'UE combat ces pratiques
Le Digital Services Act impose désormais :
- Un processus de désabonnement aussi simple que l'abonnement
- L'interdiction de l'appel téléphonique obligatoire
- Des boutons d'annulation clairement visibles
Comment vous protéger
1. Utilisez les cartes virtuelles
Services comme Revolut permettent de couper l'accès facilement.
2. Documentez tout
Recherchez "cancel [service]" sur Google avant de vous abonner.
3. Passez par votre banque
En dernier recours, contestez le prélèvement (chargeback).
La vraie rétention vient de la valeur du produit, pas de la difficulté à partir.